Blog

Nie oceniaj

AUTOR: Piotr Zielonka

Foto: EkaterinaBolovtsova z Pexels

Pytanie o podstawy, na których opieramy nasze opinie, to najważniejsze pytanie w dobie Internetu. W świecie, w którym liczy się każda minuta, ludzie rzadko wyrabiają sobie zdanie na podstawie skrupulatnych dociekań i studiów. Choć problem ten znany jest od dawna, w czasach ciągłego napływu ogromnych ilości informacji, nabiera szczególnego znaczenia. Pomysł, żeby go poruszyć, przyszedł mi do głowy, gdy kupowałem dość unikatowe obuwie na portalu aukcyjnym. Jak zwykle zerknąłem na opinie wydawane przez kupujących i postanowiłem przeczytać te negatywne. Jedna z nich brzmiała mniej więcej tak: „Buty otrzymałem bardzo szybko. Nie mam do nich żadnych zastrzeżeń. Natomiast sprzedający nie odbierał ode mnie telefonu ani nie odpisywał na maile. W związku z tym wystawiam opinię negatywną”. A poniżej znalazłem taką oto odpowiedź sprzedającego: „Nie rozumiem klienta. Zapłacił przecież za buty, a nie za niańczenie”. No właśnie. Dlaczego ów klient nie był zadowolony z transakcji, choć na czas otrzymał zamówione obuwie?

Zanim odpowiemy na to pytanie, cofniemy się o kilka dziesięcioleci i odtwórzmy pewien eksperyment, przeprowadzony przez Richarda Nisbettai Timothy Wilsona na Uniwersytecie Michigan. Studentów poproszono o to, aby obejrzeli wywiad z nauczycielem psychologii, a następnie ocenili pewne cechy tegoż nauczyciela. notabene francuskojęzycznego Belga, mówiącego po angielsku z silnym akcentem. Okazało się, że jeśli nauczyciel jawił się podczas wywiadu jako osoba sympatyczna, pełna pasji, odnosząca się z szacunkiem do innych, studenci pozytywnie oceniali jego wygląd, akcent i maniery. Jeśli zaś wydawał się chłodny, pozbawiony pasji i nieufny, studenci negatywnie oceniali zarówno jego wygląd, akcent jak i maniery. Efekt psychologiczny, który odpowiada za takie zachowanie studentów związany jest z podstawową, elementarną emocją zwaną afektem. Afekt w ogromnym stopniu wpływa na nasze opinie, szczególnie te, które formułowane są w sposób szybki, automatyczny i bezwiedny. Co więcej, na skutek afektu błędnie uogólniamy naszą ocenę obiektu na podstawie tylko jednej, dominującej cechy. Zjawisko to nosi nazwę efektu aureoli albo efektu diabła, w zależności od tego, czy mamy do czynienia z afektem pozytywnym, czy negatywnym. Zdarzenia, wywołujące negatywny afekt, wpływają na nas znacznie silniej niż zdarzenia pozytywne. Straty bolą nas o wiele mocniej niż zyski cieszą. Negatywny epizod z dzieciństwa może wpłynąć na całe ludzie życie, podczas gdy pozytywne zdarzenie nie wywołuje tak trwałych psychicznych konsekwencji.

Na skutek efektu aureoli ludzi atrakcyjnych fizycznie oceniamy pozytywnie, na przykład mamy wrażenie, że będą także sympatyczni. Ludzie sławni wydają nam się natomiast ekspertami w przeróżnych, nawet egzotycznych dziedzinach. Celebryci chętnie korzystają z tej cechy ludzkiego umysłu, wydając opinie na rozmaite tematy. Nie zawsze tak się dzieje. Sławny trener Liverpoolu (a wcześniej Borussii Dortmund), Juergen Klopp, zapytany na początku marca, przez dziennikarza o pandemię koronawirusa, odpowiedział, że nie lubi, gdy pyta się go o istotne sprawy dotyczące świata. Nie jest ważne, co na ten temat sądzą znani ludzie – dodał i zasugerował, by o koronawirusa pytać ekspertów, nie celebrytów.

Wróćmy do historii klienta, który wystawił negatywny komentarz do transakcji internetowej. Otóż pierwszą i dominującą cechą tej transakcji był utrudniony kontakt ze sprzedającym. I to zaważyło o negatywnej opinii klienta, będącego pod wpływem efektu diabła. Negatywną opinię klient wyrobił sobie zanim jeszcze otrzymał buty! Menedżerowie, którzy są świadomi siły efektu aureoli i efektu diabła nie popełnią błędu, na jaki pozwolił sobie sprzedawca obuwia. Wiedzą, że oferowany przez nich produkt lub usługa nie może mieć rażąco słabych cech, choćby nawet drugorzędnych, bo one właśnie zaważą na opinii klientów. Szczególnie mocno liczy się ta cecha obiektu, którą klient dostrzeże jako pierwszą. Dlatego butelki z perfumami wydają się wręcz dziełami sztuki. To właśnie atrakcyjny wygląd flakonika, jak i spory jego ciężar mają przyciągnąć klienta do przetestowania zapachu perfum i utwierdzenia go w przekonaniu, że ma do czynienia z czymś wyjątkowo cennym. Z podobnego powodu aktorka teatralna i filmowa, Apolonia Chalupeczmieniła w stosownym czasie swoje imię i nazwisko na Pola Negri, a piosenkarka Czesława Gospodarek – na Violetta Villas. Na całym świecie ludzie estrady pragną, by ich nazwiska od razu kojarzyły się z kimś dostojnym.

Terry Prachet zauważył kiedyś, że hipopotamy, obserwowane z daleka, wydają się ogromne i sympatyczne. Z bliska zaś są jedynie ogromne. Podobnie jest z naszymi codziennymi opiniami. Ulegamy złudzeniu, że przy pomocy wrodzonej intuicji potrafimy formułować je szybko i adekwatnie do sytuacji. Gdy jednak przyjrzymy się bliżej naszym sądom, zauważyć możemy, że wprawdzie formułujemy je szybko, ale niekoniecznie poprawnie, wiedzeni na manowce przez intuicję.

Tytułowego zalecenia: „Nie oceniaj!” nie da się spełnić w każdych okolicznościach. Ludzie powszechnie dokonują błyskawicznej oceny napotykanych przez siebie obiektów. Jeśli formułujemy szybkie oceny, ogromną rolę odgrywa afekt, który decyduje o tym, czy nasza ocena jest pozytywna, czy negatywna. W poważniejszych kwestiach warto dać sobie czas na dokonanie oceny, zastanowić się, czy dysponujemy wystarczającymi i wiarygodnymi przesłankami do wyrażenia opinii. W przeciwnym wypadku niezwykle łatwo kogoś skrzywdzić lub przedwcześnie pochwalić.

podziel się na:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

ZAPISZ SIĘ
NA STUDIA PODYPLOMOWE

„Psychologia Biznesu dla Menedżerów”
W AKADEMII LEONA KOŹMIŃSKIEGO W WARSZAWIE
START
LUTY 2022

polecane książki:

SZUKAJ NA BLOGU: