Blog

Co robić z niezadowolonymi klientami?

Autor: Tadeusz Tyszka, Piotr Zielonka

Podstawowym zaleceniem w przypadku pojawienia się niezadowolonych klientów jest nie działać zbyt szybko. Warto bowiem zacząć od refleksji nad właściwym sformułowaniem problemów decyzyjnych. Abstrahując od przepisów prawa, których przestrzegania obowiązany jest oczywiście zarówno każdy sprzedawca jak i klient, zagadnienie ?niezadowolonych klientów? może być sprowadzone do trzech problemów:

Ad 1. Jak uniknąć skarżących się klientów?

Należy zastanowić się, czy aby firma sama nie dostarcza sobie skarżących się klientów. Zjawisko takie może wystąpić, gdy u potencjalnych klientów wytwarza się nadmierne oczekiwania. Specjaliści od marketingu powinni wiedzieć, że udany program promocyjny nie gwarantuje jeszcze udanego biznesu. Wytworzenie u konsumenta oczekiwania wysokiej jakości usługi bądź towaru – to jedynie pierwszy etap. Istotne jest bowiem, czy rzeczywista jakość produktu jest zgodna z wykreowanymi oczekiwaniami. W badaniach nad zadowoleniem klientów z zakupów wielokrotnie stwierdzano, że czynnikiem, który decyduje o satysfakcji bądź niezadowoleniu konsumenta są jego oczekiwania i ich zgodność bądź niezgodność z tym, co konsument uzyskuje w wyniku zakupu. Stan satysfakcji powstaje wtedy, kiedy jakość produktu spełnia lub przewyższa oczekiwania konsumenta. Stan braku satysfakcji następuje wtedy, gdy oczekiwania konsumenta nie zostały spełnione, kiedy uważa on, że produkt nie jest warty wydanych nań pieniędzy.

Bezkrytyczne przypisywanie reklamowanemu produktowi rozmaitych zalet, których w rzeczywistości nie spełnia, może prowadzić do spadku poziomu satysfakcji konsumenta z dokonanego zakupu. Wytwarzanie wysokich, nierealistycznych oczekiwań może się okazać w sumie mniej efektywne niż sformułowanie realistycznych obietnic. Oczywiście reklama produktu jest potrzebna, ale trzeba zachować właściwe proporcje. Czasem można to osiągnąć przez zastosowanie skromniejszych sformułowań.

Ad 2. Jak traktować skarżących się klientów?

Niezależnie od tego, jak przygotujemy i zrealizujemy naszą ofertę, na ogół nie da się całkowicie uniknąć skarżących się klientów. W związku z tym w niektórych firmach opracowuje się nawet schematy traktowania takich klientów. Bezwzględnie ważne jest, aby skarżącego się klienta traktować rzetelnie i uczciwie. Dyskusję z nim należy prowadzić na poziomie argumentacji, bez emocji czy prób manipulowania klientem. Jeżeli klient poniósł szkodę, należy mu się satysfakcja i zadośćuczynienie. Istotne jest też samo przyznanie się sprzedawcy do winy. Poczucie niesprawiedliwego potraktowania jest dla wielu klientów równie irytujące, co sama poniesiona szkoda. Oprócz przeprosin użyteczna dla niezadowolonego klienta jest także informacja o podjętych przez firmę działaniach korygujących i zapobiegających pojawianiu się podobnych, negatywnych zdarzeń w przyszłości.

Trzeba jednak zdawać sobie sprawę z tego, że niektóre skargi mogą być zupełnie nieuzasadnione. Są klienci, którzy po prostu lubią narzekać, niezależnie od tego, czy mają powody czy nie. Jeżeli klient nie ma racji, należy próbować mu to wytłumaczyć cierpliwie i łagodnie, odwołując się przy tym do faktów. Postawa klient ma zawsze rację jest w handlu dobrze znana. W żadnym wypadku nie należy okazywać klientowi lekceważenia, nawet jeśli sądzimy, że skarga jest nieuzasadniona.

W skrajnej sytuacji możemy mieć do czynienia ze strony nieuczciwego klienta ze świadomą próbą wyłudzenia odszkodowania, nawet połączoną z pewnego rodzaju szantażem typu: ?jeśli nie przyznacie mi odszkodowania, zamieszczę o was nieprzychylne informacje w Internecie?. Szantaż taki, poprzez wywołanie strachu u odbiorcy, ma wywołać zmianę jego zachowania. Jak się zatem zachować w takiej sytuacji? Najpierw warto zdać sobie sprawę, od czego zależy powodzenie szantażu . Jak zauważył Marek Tokarz w swej książce „Argumentacja, Perswazja, Manipulacja”, skuteczność szantażu zależy od trzech następujących czynników:

  • dolegliwości zapowiadanej „kary”, czyli: jak bardzo szantażysta może nam zaszkodzić,
  • szansy na realizację groźby, czyli: czy szantażysta będzie w stanie zrealizować swoją groźbę,
  • możliwości naszego przeciwdziałania groźbie, czyli: w jakiej mierze możemy osłabić groźbę.

Strach szantażowanej osoby może się znacząco zmniejszyć, jeżeli zda sobie ona sprawę, że któryś z wymienionych czynników nie jest spełniony. A więc, zanim podejmiemy decyzję co robić, warto się zastanowić, czy wszystkie powyższe warunki szantażu są spełnione. Jeżeli nie, to rozważmy próbę zlekceważenia szantażu. Jeżeli jednak wszystkie warunki są spełnione, to raczej nie warto szantażu ignorować.

Ad 3. Jak poprawić jakość usług, tak by skarg było mniej?

Ta perspektywa zagadnienia „niezadowolonych klientów” opiera się na spostrzeżeniu, że uzasadnione skargi klientów zawierają atrakcyjny dla firmy aspekt: analiza skarg dostarcza mianowicie bezpłatnej informacji o upodobaniach i potrzebach klientów. Tego rodzaju informacja jest dla firmy bardzo cenna, gdyż bezpłatnie otrzymuje ona rynkowe informacje. Z tej perspektywy przedsiębiorstwo powinno nawet zachęcać i ułatwiać klientom zgłaszanie różnego rodzaju skarg. Jeśli bowiem na tej drodze zostanie wykryte, jakie są potrzeby czy upodobania (skarżących się) klientów, to w sposób naturalny firma może zwiększyć atrakcyjność swej oferty poprzez wprowadzenie odpowiedniej zmiany w oferowanym produkcie i w efekcie poprawić swą kondycję.

LITERATURA

  • Tokarz, M. (2006) ARGUMENTACJA. PERSWAZJA. MANIPULACJA. Wykłady z teorii komunikacji. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne

podziel się na:

ZAPISZ SIĘ
NA STUDIA PODYPLOMOWE

„Psychologia Biznesu dla Menedżerów”
W AKADEMII LEONA KOŹMIŃSKIEGO W WARSZAWIE
START
MARZEC 2022

polecane książki:

SZUKAJ NA BLOGU: